L’esperienza dei clienti – Customer Experience, alias CX – all’interno del settore B2b si sta modificando in maniera radicale negli ultimi anni, trainata da un lato dell’evoluzione del settore B2c e dall’altro dalgli impatti dell’emergenza sanitaria in atto. I consumatori B2c, esperti ed esigenti nella relazione con i propri brand di riferimento, hanno imparato a riconoscere e apprezzare una valida esperienza di acquisto; ne consegue che un numero sempre crescente di acquirenti B2b abbia come aspettativa la medesima tipologia di servizio.

Le strategie di customer experience nel B2b si stanno quindi diffondendo all’interno dei principali settori merceologici, con un impatto notevole sia sulle tecnologie sia sui modelli organizzativi a supporto. In questo contesto altamente innovativo, le aziende si chiedono: quali sono i principali cambiamenti organizzativi da affrontare per muoversi in questa direzione? Quali cambiamenti comuni ai diversi settori merceologici? Quali differenze? Quali gli strumenti tecnologici a disposizione?

Il lavoro di tesi ha l’obiettivo di analizzare i diversi approcci con i quali le aziende operanti nel B2b, stanno affrontando la tematica da un punto di vista organizzativo e tecnologico in modo da identificare best practices e benefici concreti derivanti da tale approccio, sia lato azienda sia lato consumatori B2b. Il lavoro di tesi consentirà al candidato di entrare in diretto contatto con molteplici aziende con le quali sarà possibile confrontarsi direttamente sui temi oggetto dell’analisi.