L’esperienza dei clienti – Customer Experience, alias CX – all’interno del settore B2b si sta modificando in maniera radicale negli ultimi anni, trainata dai best player del settore B2c e ulteriormente stimolata dagli impatti della pandemia.

Da un lato, infatti, i consumatori B2c, esperti ed esigenti nella relazione con i propri brand di riferimento, hanno imparato a riconoscere e apprezzare una valida esperienza di acquisto; ne consegue che un numero sempre crescente di acquirenti B2b abbia come aspettativa la medesima tipologia di servizio. Dall’altro lato, la pandemia ha aumentato ulteriormente l’attenzione delle aziende B2b verso la gestione delle relazioni tra le aziende, anche in virtù dell’aumento dei punti di contatto da gestire (crescita dell’eCommerce B2b, sviluppo canale whatsapp business, …). Il focus si è spostato, quindi, da una relazione basata quasi esclusivamente su rapporti contrattuali alla necessità di comprendere e rispondere alle reali esigenze dei propri clienti.

Ne consegue la crescita dell’interesse da parte di aziende B2b ad affrontare una trasformazione basata su un approccio customer centric volto a valorizzare i dati sui clienti e a integrare i diversi canali – digitali e non – utilizzati.

Il lavoro di tesi ha l’obiettivo di analizzare e approfondire i diversi approcci con i quali le aziende operanti nel B2b, stanno affrontando la tematica da un punto di vista organizzativo e tecnologico in modo da identificare best practices e benefici concreti derivanti da tale approccio, sia lato azienda sia lato clienti. Il lavoro di tesi consentirà al candidato di entrare in diretto contatto con molteplici aziende con le quali sarà possibile confrontarsi direttamente sui temi oggetto dell’analisi.